Netflix y la historia detrás del doble pulgar

Seguramente debamos empezar por lo más básico, y es que quizá te estés preguntando qué es el doble pulgar de Netflix. Es normal que no lo sepas, pues hablamos de una nueva función de la interfaz del servicio de streaming, con la que puedes hacer saber al servicio, y por ende a su algoritmo, que  ese contenido está por encima de gustarte, que te encanta (de hecho su denominación es ¡Me encanta!), con todas las consecuencias que esto pueda tener en el futuro. Esta función ha sido desplegada hoy mismo para todos los usuarios.

Así, si acceder a Netflix, seleccionas un contenido cualquiera y te dispones a hacer un tradicional «Me gusta», de repente verás desplegarse varias opciones, un pulgar señalando hacia abajo, un pulgar señalando hacia arriba, y dos pulgares señalando también hacia arriba. Los dos primeros elementos no necesitan de más explicación, pues llevan presentes muchos años en Netflix y, además, son equiparables a los que podemos encontrar en otros muchos servicios y redes sociales.

¿Y cómo se ha llegado hasta el doble pulgar? Un primer impulso podría llevarnos a pensar que un día se convocó una reunión en las oficinas de Netflix, se planteó la posibilidad de tener algo así como un superlike, y un par de horas más tarde los desarrolladores ya estaban trabajando para implantarlo. Craso error, y un muy interesante artículo de Protocol nos permite conocer, paso a paso, todo el proceso de maduración desde el concepto inicial hasta el despliegue de la función.

Lo primero que sorprende es saber que la idea se originó hace alrededor de año y medio. Sí, has leído bien, 18 meses para la puesta en funcionamiento de una función que, vista desde fuera, parece bastante básica. Claro, lo parece, pero este es un momento adecuado para volver a recordar que Netflix es, a día de hoy, una de las tecnológicas que más prima el tiempo de permanencia del usuario en el servicio y que, en consecuencia, todos los cambios son estudiados muy, muy a fondo.

El punto de partida se produce cuando el feedback de los usuarios le indica a Netflix que parte de ellos consideran que el voto «Me gusta», pone en igualdad de condiciones a un contenido que nos gusta que uno que nos entusiasma, algo que priva a la plataforma de afinar mejor en la selección personalizada de contenidos.

Una vez que se decide dar respuesta a este punto, comienza la fase de diseño. Y una de las primeras opciones es, como muchos pensarían, mantener el pulgar abajo, el pulgar arriba y añadir un corazón para esos contenidos especialmente bien valorados por el usuario. En esa fase, no obstante, también se probaron otros diseños, como la representación de un aplauso, una estrella fugaz y elementos similares, que fueran rápidamente identificables.

Entre ellos, aunque no parecía la opción más obvia, se encontraba el doble pulgar, y el modo en el que Netflix terminó por decantarse por el mismo lo encontramos en las múltiples pruebas y entrevistas llevadas a cabo por la compañía a sus usuarios. Y este es, sin duda, el punto más interesante, puesto que nos indica que la que parece la opción más obvia en primera instancia, puede no serlo en realidad al ser sometida a un análisis en profundidad.

Y es que, si nos paramos a pensarlo, ¿qué nos indica que un corazón es mejor que un pulgar señalando arriba o viceversa? Es cierto que si nos paramos a leerlo sí que podríamos saberlo, pero la clave en estas decisiones es que los elementos se lean y «descifren» inmediatamente, para proporcionar una interacción rápida. El doble pulgar es claramente reconocible dentro del código de señalética de Netflix, y a nadie le cabría duda de que dos «OK» es algo mejor que uno.

No es, y esto los usuarios más veteranos de Netflix lo recordarán, el primer cambio en el sistema de valoración de los contenidos. Hasta 2017, la plataforma permitía valorar con entre cero y cinco estrellas cada contenido, un método de evaluación realmente universal, pero que como contrapartida obligaba a los usuarios a realizar una valoración más compleja, lo que en algunos casos acababa con la inmediatez de la operación, y en otros casos disuadía a los usuarios de hacer dicha valoración.

Al igual que en aquel caso, y en las pruebas de otras muchas funciones, Netflix no se lo toma a la ligera. Más bien al contrario, estos procesos pueden llegar a alargarse mucho en el tiempo. Tenemos un ejemplo perfecto en este caso, con alrededor de un año y medio de pruebas A/B, entrevistas e, incluso, de exponerse a que alguna de las personas que participan en una prueba la hagan pública, acabando con el efecto de sorpresa.

Resulta, sin duda, muy interesante conocer cómo se llevan a cabo este tipo de procesos, y la enorme cantidad de inteligencia y análisis que hay incluso tas un cambio tan aparentemente sencillo como éste. Y es que si Netflix ha dedicado cerca de un año y medio para añadir el doble pulgar, sorprende imaginar el tiempo que puede llegar a ser necesario para acometer planes de mayor envergadura, como un rediseño completo de su intefaz.