Reembolsos a cambio de eliminar reseñas negativas

Las reseñas negativas son, desgraciadamente, aquellas a las que la mayoría de los usuarios conceden más importancia. Esto es algo que las empresas saben y, en consecuencia, buscan constantemente medidas para mitigar el impacto que pueda tener un mal comentario sobre un producto o servicio. Y esto es complicado, porque ya sabemos que las personas tienen más tendencia a dejar un comentario cuando algo no les ha gustado que cuando la experiencia ha sido satisfactoria, distorsionando por lo tanto la percepción que puede tener alguien que solo lea las reseñas negativas.

Hace algún tiempo supimos de un método, empleado por algunas empresas, para mejorar la valoración de sus productos puestos a la venta en Amazon, y que básicamente consistía en ofrecer una gratificación económica a aquellas personas que habían adquirido sus productos a cambio de que publicaran una reseña positiva. Esto, sobra decirlo, no está permitido por las normas de Amazon, que tras detectar estas prácticas eliminó las tiendas de empresas que estaban actuando de esta manera.

Y a ese punto debo admitir que me llevé una triste sorpresa porque, entre las empresas implicadas, se encontraba Aukey. Y sí, es cierto que en primera instancia compré algún producto suyo por los comentarios positivos, así como por la enorme escasez de reseñas negativas. Sin embargo, posteriormente hice otras compras, basadas ya en mi propia experiencia, que siempre ha sido muy positiva. No puedo dejar de preguntarme qué necesidad tenían de comprar reseñas positivas.

Ahora, una vez que ha quedado claro que Amazon no tolera estas técnicas, algunas empresas que recurren a Amazon como plataforma online para vender sus productos han optado por un enfoque distinto: perseguir las reseñas negativas e intentar que sus autores las eliminen. Ahora bien, ¿cómo pueden hacer esto? Una de las medidas de protección de Amazon a sus clientes es que las empresas que venden sus productos a través de la plataforma no pueden acceder a la dirección de correo electrónico del cliente, y obviamente no pueden emplear el servicio de mensajería.

Pues hoy hemos sabido, por The Wall Street Journal, que hay empresas que consiguen obtener los correos electrónicos de los clientes que han hecho reseñas negativas de sus productos e, incluso, algunas empresas que se dedican exclusivamente a esto, a seguir la pista de las reseñas negativas para averiguar la dirección de email de sus autores. De esta manera la empresa que ha recibido la crítica, puede ponerse en contacto con la persona que la ha  emitido.

El artículo cita el caso de Katherine Scott, que compró una botella de aceite con dosificador en formato de spray. El producto no se justaba a lo anunciado y, en consecuencia, Scott publicó una crítica negativa. Por sorpresa, una semana después recibió un mensaje de correo electrónico que provenía, según afirmaba, del servicio de atención al cliente de esa compañía, en el que se le ofrecía un reembolso de 20 dólares (alrededor del doble del importe de compra) si eliminada el comentario, algo que finalmente no hizo.

Las normas de Amazon tampoco permiten este tipo de acciones por parte de los vendedores y, de hecho, es una de las razones por las que no permiten que estos accedan a las direcciones de correo electrónico de sus clientes. Y es que si las reseñas positivas falsas distorsionan por completo la utilidad de las valoraciones, la persecución y el intento de borrado de las reseñas negativas también tiene un efecto bastante deplorable en la fiabilidad que, a día de hoy, seguimos concediendo al feedback de otros usuarios.